第一次来逛的顾客

如果一个顾客在走进你的门店以前，对产品知识、零售价格和行业知识一无所知，那么他第一次来到门店一定有一种“刘姥姥进大观园”的感觉，此时，他会关注什么呢？经过无数次的门店暗访，和优秀的门店导购进行讨论，我们终于发现了，第一次来逛的顾客实际上对什么都特别有兴趣，也就是说他是没有目标的，对什么都有兴趣就等同于对什么都不会特别关注，对什么都没有太大的兴趣。

第一次来逛的顾客，心理特点：

l 品牌与产品信息收集

l 走马观花，快速浏览

l 了解产品的选购标准

l 看看门店都在做什么活动

针对第一次来逛的顾客，应对技巧：

l 教会顾客产品选购标准

很多顾客第一次进门，我们的门店导购便热情似火地问顾客装修风格，然后拼命地向顾客推荐产品和促销活动，希望今天就能够把单拿下。孰不知“欲速则不达”，你越主动顾客反而越是不想买，原因很简单，他还没到那个阶段。那些厉害的导购高手通常会跟顾客讲产品选购的五个标准，而这五个标准中排在首位的必定是“人无我有、人有我优”的独特的自家产品卖点，这样一旦选购标准建立了，即使顾客走到别家，别家的导购也只能是“巧妇难为无米之炊了”。

同时，还要教会顾客产品选购的方法，如果你是卖瓷砖的导购，你就要教会顾客选购瓷砖的方法。选购瓷砖的五个步骤：
　　一看：瓷砖的色泽要均匀，表面光洁度及平整度要好，周边规则，图案完整，从同一包装箱中抽出几片，对比有无色差、变形、缺棱少角等缺陷。
　　二听：用硬物轻击，声音越清脆，则瓷化程度越高，质量越好。也可以左手拇指、食指和中指夹瓷砖一角，轻松垂下，用右手食指轻击瓷砖中下部，如声音清亮、悦耳为上品，如声音沉闷、浑浊为下品。
　　三试：将水滴在瓷砖背面，看水散开后浸润的快慢，一般来说，吸水越慢，说明该瓷砖密度越大，质量越好；反之，吸水越快，说明密度稀疏，其品质就不如前者。
　　四量：瓷砖边长的精确度越高，铺贴后的效果越好，买优质瓷砖不但容易施工，而且能节约工时和辅料。量用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度，与厂家所提供的尺寸相对比，判断其规格是否一致，有无差异，精确度高的为上品。
　　五划：瓷砖以硬度良好，韧性强，不易碎烂为优。以瓷砖的残片棱角互相划痕，查看破损的碎片断痕处是致密还是疏松，是脆、硬还是松、软，是留下划痕，还是散落粉末，如属前者即好后者即差。 

l 品牌宣传

到家居建材门店逛过的人都有这种体验，不管你去哪家店，他一定会在你临走的时候塞给你很多的宣传资料和一个精美的购物袋。我想问一下我们的导购员：你为什么非要等到顾客走了才给他宣传资料了。建立品牌标准，顾客刚一进门，我们就发品牌宣传单页给顾客，告诉顾客你可以不买我，但你要买就应该买咱们这个梯队的品牌，有时竞争对手也可以用来联合，从而缩小顾客的比较范围。

l 推销门店服务

除了产品、导购和氛围外，还有什么因素可以给顾客留下深刻的印象呢？没错，门店服务。既然要买东西，没有一个人花了钱还买不开心，所以卓越的门店服务常常会让顾客忘记了昂贵的价格。精疲力尽的顾客走进一家建材门店，他们家只提供了一杯白开水，而到了你们家，不但有绿茶和咖啡，而且服务人员还及时地给她递上一张纸巾让他可以擦去脸上的汗水，谁更能打动和留住顾客，不言自明。

l 推销自己

既然顾客对家居建材产品如此不了解，那么从专业的人手上买东西，无疑是相对安全的一种做法。顾客第一次来门店逛逛的时候，我们的销售人员就要告诉对方：我是谁，我为什么在这里和我曾经做过什么。只是告诉对方，我是家居顾问“小李”是没有说服力的，告诉他我在这个行业已经做了五六年了，有多少业主从我手里买过家具，更能让顾客定心。医院里，专家的号提前几个星期都预约不上，而那些刚刚毕业的医生却常常闲得靠报纸打发时间。

l 留下联系方式

针对第一次来到店里的顾客，导购员要有主动的跟单意识，第一时间取得顾客的联系方式，以便在顾客离开门店以后，跟顾客取得及时地联系。由于第一次来逛的顾客，戒备心理很重，不太愿意和导购员进行深入的沟通，这就需要导购员能够主动打破沉默的时间，从而轻松自如地取得顾客联系方式。

第二次来比的顾客

如果从顾客的行为上来区域进店顾客购买阶段的话，我们会发现，第一次来逛的顾客会拿出一个小本子，对自己感兴趣的各类信息在小本子上进行记录，第二次来比的顾客同样会拿出一个小本子，不同的是她会对比自己本子上记录的一些内容，对自己感兴趣的重点产品与导购员交流讨论。很多销售人员认为第二次来比的顾客会比较关注产品的价格、质量、款式、品牌、服务等方面，其实这个问题因人而异。他到底比较什么，导购员需要进行询问，才能得到答案，不同的顾客具有不同的关注点。