异议处理
家居建材产品销售与快时尚产品销售的另一个不同是整套购买，聪明的销售人员懂得引导顾客先选产品最后再议价的基本步骤，绝不以某款产品跟顾客不停的确认价格。在面对顾客异议的时候，我问过很多销售人员，什么样的问题他们最头疼？得到最多的答案不是产品质量异议、不是服务异议，最头疼的就是价格异议，所以在这个篇幅里，我们主要跟大家分享的也是如何轻松地破解顾客价格异议。
一、顾客异议的表现
l 价格异议
在家居建材产品销售的过程中，顾客提出最多的异议就是价格异议，他们通常会用“价格太贵了”“能不能再便宜一点”等价格谈判方法向导购员施压，而导购员最怕的也就是顾客的价格异议，面对着顾客汹涌的攻势，很多销售人员节节败退最终以超低价格成交。
在我走访市场的过程中，我发现顾客和销售人员要求低价的借口五花八门，
l 产品异议
顾客关于产品的异议，主要是认为销售人员推荐给自己的产品不符合家里的装修风格，甚至有时候顾客会怀疑自己的选择是否正确。有些顾客家里明明装修的是简约时尚风格，但是在走到建材市场的时候，他忽然有喜欢上了田园风格的产品，那么他就会比较痛苦地抉择，是为了一款喜欢的家具而改变家里的整体装修风格呢，还是为了家里整体的装修风格而放弃这款家具。由于大部分顾客对于家具建材产品的不熟悉、不了解就导致了顾客经常会对导购员的产品介绍抱有怀疑的心态，抓住一些并不是特别重要的标准不妨，一定要导购员说出来个一二三四五不可，这就要求销售人员不但在产品知识方面相当专业，而且能够灵活变通，积极引导顾客改变他的想法。
l 服务异议
对于家居建材这样的大件产品消费来说，顾客不但在购买阶段对产品所知甚少，而且在产品的安装和使用上也特别需要得到专业人士的指导和帮助。很多顾客在做出购买决定的时候，都要特别询问购买以后的安装、维修、保养工作。家电行业的“以旧换新”活动解决了旧家电产品报废处理的难题，否则顾客真不知道自己使用的十几年甚至几十年的废旧家电该怎么处理，家具行业如今也已经推出了“以旧换新”的活动，这是一件值得庆祝的好事，不但能拉动门店销售，更是真正帮助顾客解决后顾之忧，让二次消费更为了可能。
l 质量异议
动辄成千上万的价格，对于普通的消费者来说，这个支出还是比较大的，因为很多顾客在买家具建材产品的时候会特别关注产品质量的问题。如果只是从产品的使用寿命来说，基本上没有多少产品会出现问题，关键就是一些做工上的精细程度，顾客会特别关注衣柜的导轨能使用多长时间，橱柜的面板上为什么会出现细小的划痕，地板为什么会有色差这样一些细节问题。有些问题导购员可以向顾客进行耐心的讲解，进行及积极引导从而消除异议，而有些确实属于细节上的问题的确需要厂家不但提升产品质量标准。
二、处理异议的步骤
1、面对顾客异议，要有积极的心态
在听到顾客异议的第一时刻，销售人员需要牢记“嫌货才是买货人”的道理，当顾客开始提出自己的一些想法的时候，说明他已经开始认真了，只有认真的人才能最终做出购买决定，那些口口声声对你的产品赞美不断的人，最终并不是你的顾客，他们只是观众。由于顾客的异议是他认真地表现，那么我们就要用心来聆听顾客，了解他的真实需求和目的到底是什么。
当顾客拒绝我们的时候，销售人员可以在心里默念以下自我激励的语言：
消极反馈能够为我提供有用的信息，使我正确调整工作方向。
如果客户拒绝无效，我就不会真正接受。
客户拒绝，而不是恶意侮辱，使我谦逊的美德更完善。
我的尊重并不是建立在别人的反应上，而是建立在我对价值的认识上。
客户拒绝提醒我不要把自己太当回事儿。
客户的拒绝使我更快地转向真正需要我的客户。
如果客户拒绝我，那就让他认为更好的人来照顾他吧。
我把拒绝看成从鸭子羽毛上洒落出来的雨水。
如果我不断提高自己的形象，我就会在暴风雨的云层之上飞行。
2、找出顾客异议出现真正的原因
当顾客走进一家家具店，指着一款衣柜说，“这款那样确实不错，不过好像太大了。”有些销售人员听到这句话的时候，马上辩解说，“不大，不大，这个衣柜是2m*1.8m的。”你怎么知道顾客说“大了”的意思就是他们家里放不下呢，而且他到底要把这款衣柜放在哪里呢？所有的假设都是销售人员自己的假设，要了解顾客的真实想法还需要向他们继续提问，你想把衣柜放在哪个房间，家里预留了多大的空间，是真的尺寸不够还是觉得看起来样子大了不好看。
顾客异议出现的原因：
（1）顾客对你的产品不感兴趣
当顾客对销售人员推荐的产品不感兴趣的时候，他通常会用各种理由来拒绝销售人员，而不是直接告诉她自己不喜欢。销售人员自己对某款产品特别中意，而且这款产品也确实得到了大多数顾客的认可，此时她就会努力向顾客推荐这款产品，但是人就是这么奇怪，你越是努力想把某些产品推荐给他，他对这款产品会更加抗拒。顾客虽然对你推荐的产品没有兴趣，可是销售人员的热心表现常常会感染顾客，一些善良的顾客不想伤害销售人员，因为他会找到一个比较合理的借口，“颜色不好看”、“价格太高了”、“款式比较普通”、“做工不够精致”等等来委婉地拒绝你。
（2）顾客对销售人员不满意
有些导购员看到顾客进店就会表现得特别热情，一旦给她开口说话的机会，她就会滔滔不绝地说个不停，从产品的卖点到门店的实力再到品牌的影响力和自己的从业经历，如果顾客不打断的话，导购员可以说上一到两个小时，中间都不会出现任何的逗号。我们说顾客也有各种风格的，有的人健谈也喜欢别人跟他不断地沟通，而有的人天性沉闷，不太爱说话，你说的太多的话就会招致对方的不满。我在走访家居建材卖场的时候，最怕遇到两类销售人员，第一类就是话多的，拽住我一说就可以说上一个上午，第二类则是不说话的，你进到他们家店里，半个多小时了你要你不开口，销售人员打死也不开口。遇到第二类销售人员，我的心里常常在祈祷：快点和我说句话吧，怎么回事？她是不是看出来我不想买了还是认为我根本就买不起。“以顾客为中心”就是要与顾客保持同频率的沟通，否则你就会让顾客会失望，从而引起顾客的不满。顾客对销售人员的不满意通常来自三个方面：跟顾客沟通不在同一频率，抢话说或者没话说；对产品知识与家装知识不熟悉、不了解，专业性不足；忽视顾客当下的感受和情感，没有为顾客提供及时、优质、个性化的服务，口渴时不给倒水，站累了不给座位。
（3）顾客确实对这个问题很在乎
并非顾客所有的异议都是假的，有些时候顾客抛出的这个异议可能真的是他最关注的问题。由于家居建材产品购买的特殊性，很多顾客对产品的了解都是一知半解，顾客只有谈自己知道的那些话题他才有主动权，所以他知道多少了解多少成为他异议最多的问题，而他不了解的那部分内容，只有他感兴趣了他才会进行追问。曾经有导购员和我抱怨说，顾客现在对产品越来越懂了，有时比导购员还要专业。这个观点我是持反对态度的，顾客又不天天接触产品，他怎么可能比导购员还要懂呢？如果说产品是一本书的话，导购员应该通读、精读，甚至能倒背如流，每一章每一节每一行都能准确地说出来。而顾客只对这本书中他最感兴趣的部分进行了精读和背诵。之所以你觉得顾客越来越专业，因为顾客给你抛出了几个专业性的问题，所以此时导购员就应该积极地向顾客证明，自己才是这个行业的专家，告诉他这本书除了他的常规读法以外，还要做读书笔记、关联图书阅读，这样记忆、理解的才会更加深刻。我个人认为能够有效处理顾客真异议的导购员才能称得上是销售专家，如果作为一个导购员连顾客的问题都回答不了，那是很可悲的一件事。
（4）顾客在找借口，为价格谈判做准备
为了能够拿得到一个好的价格，很多顾客在发出成交信号以前，会跟导购员提出大量的异议，这也是向销售人员进行变相施压的一种有效手段，让每个销售人员都觉得这单来之不易，无论无法都要想办法促成这单的成交。所以看似顾客在谈产品的问题，在谈服务的问题，在说自己不喜欢，其实背后的真实动机都是在为价格谈判做准备。顾客提出虚假异议的时候，就要求销售人员练就火眼金睛，能够快速识别顾客的购买信号，从而加快销售节奏主动向顾客要求成交。
（5）顾客在寻求自我安慰
对于顾客来说，最痛苦的事情不是在产品选择的那一刻，也不是跟导购员讨价还价的那一刻，而是这一刻钱在自己的口袋，下一刻钱就要进入到别人的口袋，准备掏钱的那一刻。钱在谁那里，谁就有了主动权。所以，顾客在准备下单以前，心理一直在打鼓，我的选择会不会错？他抛出的各种看似异议的问题，其实都是顾客在寻找自我安慰，希望导购员能肯定地告诉他，您什么都不用担心，您的选择不会错，此刻下单对您来说是最划算的。
3、确认顾客的异议
销售不是必答题，在面对顾客异议的时候沉着冷静，能够用提问的方式对顾客的异议进行确认，是一名优秀销售人员需要具备的基本素质。只有确认了顾客的异议，你才能保证处理异议的方法的有效性，这叫做对症下药，就像中医通过望、闻、问、切四个步骤来了解病人的病情一样，销售人员也需要察言观色深入了解顾客的当前状态。
我建议大家真的有必要学一点肢体语言的知识，当顾客最上说“这款产品我不喜欢”的时候，你要观察她的脚步是否在移动，手上是否放弃了对产品的触摸，眼神还有没有停留在这款产品上面还是在积极寻找其他产品，所有的这些都是顾客内心真实想法的流露。著名的心理学家弗洛伊德曾经说过这样一句话“任何人都无法保守他内心的秘密．即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！
4、破解顾客异议方法
l 忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
“您真幽默”！
“嗯！真是高见！”
l 补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。
l 太极法
太极的精髓是处於阴阳、动静、虚实之间的相互变化，以柔克刚，巧妙运用他人之力，借力使力以静制动。有一天在酒桌上和朋友一起吃饭，朋友非常热情一定要让我喝点白酒，我想委婉地拒绝他，“我从来不喝酒。”“对，李老师，正是因为您从来不喝酒，今天无论如何我们都一定要让您喝点，不然您怎么知道您有多大潜力呢？”，我的这位朋友太极打得相当漂亮，我从不喝酒的借口反而成了他劝酒的重要理由。
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
l 询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色:
（1）透过询问，把握住客户真正的异议点:
（2）销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应:
（1）他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
（2）他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
l “是的……如果”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。
A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A:“您的想法不正确，因为……”
B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。
l 直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如:
（1）客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。
（2）客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
三、轻松破解价格异议
“什么样的顾客异议处理起来是最难的？”你问100个门店销售人员，有99个会回答你说是价格异议。价格异议真的那么难处理吗？我们先看看胡敏霞是怎么做销售的，在这个销售的过程中她又是怎么化解价格异议的。
案例回放：胡敏霞卖灯
胡敏霞是上海竞存灯饰的一名灯饰导购员，来自浙江海盐，这个案例发生的时候她只有19岁。在我组织的一次销售情景PK活动中，胡敏霞被选做导购，而另一位具有十几年销售经验的大姐被选做扮演顾客。大姐抽到的题号是：扮演一位太太，想给自己的儿子买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格便宜。当然，胡敏霞自己并不知道顾客想买的是什么，有什么样的购买要求。
以下就是两人的精彩对话：
胡敏霞：小姐，你好，欢迎光临欧普照明，请问您选哪里的灯？
顾客：我想买一款护眼灯。
此时，胡敏霞推荐了一款护眼灯，“小姐，您看看这款怎么样？”
太太看了一眼，说：“太贵了。”①
胡敏霞：是的，小姐，这款灯的价格确实有点贵。不过，买护眼灯也不能光看价格，最重要的是要看质量，是不是真的对眼睛有保护作用。你知道吗，判断护眼灯是不是真正护眼至少有三个标准，一是看这个灯有没有频闪，二是看这个灯是不是使用的三基色荧光光源，光线是否柔和，三是合理的亮度没有炫光。
顾客：嗯，好象有点道理。
胡敏霞：太太，你是买给自己用的还是给小孩用的呢？
顾客：给小孩用的。
“给小孩用的，您看看这款怎么样？”胡敏霞马上推荐了一款叫做魔鬼鱼的黑色儿童护眼灯。
顾客：我不喜欢。
胡敏霞：您为什么不喜欢呢？您是不喜欢这款灯的颜色呢，还是不喜欢这款灯的造型？②
顾客：我不喜欢这个颜色。
胡敏霞：小姐，那我给您推荐这款蓝色，蓝色是今年的经典流行色，不论男孩女孩都喜欢。③
顾客：可我觉得你给我推荐的这款价格有点贵。
胡敏霞：除了价格以外，您其他方面是否都满意，您要是都满意的话，我给您一个合适的价格。④
顾客：我都满意。
胡敏霞：小姐，这款灯从上市以来从来没打过折，而且您也知道有多少人拿着钱都买不到自己最满意的东西，今天被您撞上了。您要是确定今天就买的话，我可以跟店长申请一下，送您一份礼品。
最后，顾客接受了胡敏霞的报价，购买了这款魔鬼鱼产品。
在开单的过程中，胡敏霞想赞美一下顾客，便问道，“小姐，您是做什么工作的？”，不论顾客回答做什么工作，胡敏霞都可以赞美顾客。可是顾客毕竟也是导购扮演的，心里正憋着一股劲儿，一看机会来了，说“我没工作。”面对顾客这样的刁难，很多导购可能会马上说没工作好，做全职太太真幸福之类的话。但是胡敏霞没有接招，话锋一转，说“小姐，您眼光真好，这款护眼灯选的特别好，回家以后可以监督您家小孩从小好好学习，将来长大了一定有出息。”这是两个导购之间的较量，顾客说没工作准备刁难一下导购，可是导购也不是省油的灯，她的言外之意说：小姐，您看你从小不好好学习，现在长大了没工作吧。
此时，会场里响起了热烈的掌声。
我们现在来看一下胡敏霞是怎么破解顾客顾客异议，并成功实现销售的：
顾客刚进门，胡敏霞在询问了顾客需要什么产品以后，向顾客推荐了一款护眼灯，而顾客看了一眼马上说“太贵了”①，顾客喊贵是不是代表顾客想买这款产品呢？不是，因为顾客根本就没详细地了解过这个产品，此时如果导购员直接问顾客“您觉得什么价格合适？”“您打算买多少钱的？”或者马上向顾客推荐一款低价产品，这些都是过于急躁的表现，很容易被顾客牵着鼻子走，切记：欲速则不达。当顾客第一次提出价格贵得时候，吴敏霞没有按照顾客的思路跟她讨论价格，而是认同了顾客的说法“是的，小姐，这款灯的价格确实有点贵”，接着胡敏霞做了一件事情，就是帮着顾客建立选购护眼灯的标准，她给出了三个标准。她的这个技巧非常好，因为大多数顾客在买护眼灯这件事情上经验很少，对于买这样的产品，大多数人除了看款式就是看价格，如果你不告诉对方护眼灯的选购标准的话，你接下来就没办法塑造护眼灯的价值，同时通过三个标准胡敏霞也向顾客证明了自己是卖灯的专家。
当顾客第二次提出“可我觉得你给我推荐的这款价格有点贵。”④的时候，胡敏霞还是没有直接跟顾客争辩到底贵不贵的问题，而是说“除了价格以外，您其他方面是否都满意，您要是都满意的话，我给您一个合适的价格”，言外之意，您现在是不是只是感觉价格不合适，其他方面您都没有异议了，只要给您一个合适的价格您就一定会购买了。胡敏霞把顾客的第二次价格异议当成了成交的信号，这就是一个导购高手的厉害之处，她在和顾客确认是不是谈好价格您就可以购买了，不要跟您谈完价格，您又说什么款式不好或者质量不好等问题，我从来不做无用功，咱们把价格放到最后谈，只要您跟我谈价格，就表示你除了价格其他方面没问题准备下单了。这句话还有第二层关键的价值，那就是让顾客说出都满意的答案，也就是说当胡敏霞提出这个问题的时候，顾客能给出的答案早就在她的心里有数了，如果顾客说出都满意的话，那么顾客在价格谈判上就失去了主动权。很多顾客谈价格都是用“产品质量不好”、“我还是不太喜欢”这样的借口来还价，很少有顾客会承认是由于自己买不起所以才还价的。当顾客说出我都喜欢的时候，实际上胡敏霞已经把顾客还价的后路给堵死了，“有钱都买不到自己喜欢的产品呢？”
我们接下来再看看胡敏霞是怎么处理顾客的其他异议的：
当胡敏霞了解到顾客是要给自己的小孩买一台护眼灯的时候，她推荐了一款黑色的护眼灯。但是顾客看了一眼说“我不喜欢。”这样的情景很多导购员都似曾相识，你信心满满地向顾客推荐一款产品，可是她却用“不喜欢”拒绝了你，怎么办？有人说再推荐一款产品，也有人说问问顾客喜欢什么样的？如果你再向顾客推荐一款产品的话，那么你还是不了解顾客到底喜欢什么样的不喜欢什么样的，这样的销售就会非常被动，因为你根本没有了解到顾客的真实想法。如果你询问顾客喜欢什么样的，可是很多顾客也不知道自己需要什么样的产品。所以以上两种做法都不太合适。要想了解顾客的真实想法就要追问顾客“为什么，胡敏霞问了“您为什么不喜欢呢？”这个问题问得好不好呢？很好又很不好，好在她是在了解顾客不喜欢的真实原因，为接下来准确地推荐产品做准备，不好是因为当你这样问得时候，顾客心理不爽了，她可能会说“你管我为什么不喜欢呢。”胡敏霞在这个问题的处理上面也很有技巧，她问完“您为什么不喜欢呢？”没听，而是接着问“您是不喜欢这款灯的颜色呢，还是不喜欢这款灯的造型？”②此时，胡敏霞用了一个开放式问题“您为什么不喜欢呢”和一个封闭式问题“您是不喜欢这款灯的颜色呢，还是不喜欢这款灯的造型？”。开放式的问题问得范围太大，极易造成顾客的逆反情绪，而封闭性的问题则引导顾客从哪些方面来回答销售人员的提问。而且这个问题也表明了销售人员对顾客“我不喜欢”的异议的重视，我是想真心帮您选到称心如意的产品，所以才一定要问得详细一些。
了解到顾客不喜欢护眼灯的颜色时，你该怎么办？有人说问问顾客喜欢什么样的，这是个非常危险的做法，万一顾客回答说想要一个白色的，而你们家又没有白色的该怎么办？任何一名销售人员都不要做无用功，此时使用封闭性问题就比开放性问题安全得多，把顾客的选择控制在自己能提供的产品范围之内。有人说问问顾客她家小孩喜欢什么颜色的，能够想到谁是购买者谁是使用者，这是个很好的破局思路，可问题是你敢说“你不喜欢不重要，你家小孩喜欢才重要”吗？你敢这样说的话顾客就敢跟你叫板，我不喜欢他再喜欢都没有用，我就不给他买。再来看看胡敏霞的回答“小姐，那我给您推荐这款蓝色，蓝色是今年的经典流行色，不论男孩女孩都喜欢。”③首先，胡敏霞没有给顾客选择的权利，而是直接向顾客推荐了一款蓝色，这样可以大大地降低风险，为了说服顾客买这款蓝色的护眼灯，胡敏霞亮出了自己的专家身份，“蓝色是今年的经典流行色”，也就是说在买灯这件事情上，你没我专业，我每天都在卖灯蓝色是卖的最多的。其实，她快速区分了谁是购买者，谁是使用者，而且为了避免尴尬没有否定顾客，而是含蓄地点明既然是给孩子买灯，孩子喜欢才是最重要的。最后，在整个销售的过程中，胡敏霞并没有询问顾客的小孩是男孩还是女孩，为了加快销售流程，她直接一步到位把这个问题给解决了，“不管男孩还是女孩她都喜欢”。
胡敏霞是我多年的门店销售管理工作中，所遇到到比较优秀的导购员之一，她敏锐地客户洞察力和聪慧的销售思辨能力都给我留下了深刻的印象。从她的这个案例中，至少有三点启发：
l 永远不跟顾客谈价格，销售一定要学会把价格放到最后谈；
l 永远不跟着顾客思路走，销售不是我影响你就是你影响我；
l 永远不跟顾客讲道理，销售就是取悦顾客感动顾客的过程。
家居建材行业价格异议破解方法
1、用三个反问来确定顾客价格异议的真实动机
①“除了价格以外，您其他方面是否都满意，您要是都满意的话，我给您一个合适的价格”
这是胡敏霞面对顾客异议时使用的一个反问，这个反问的价值就在于胡敏霞面对顾客的价格异议没有急于进行解释，而是询问顾客是不是其他方面都满意了，只剩下价格异议了。在这里，胡敏霞把顾客的价格异议当成了成交的信号，而且绝不白费工夫，既然你要给我谈价格那么就表示你已经想买了，别跟我谈完了价格您又说款式不是特别满意。优秀的销售人员知道吧顾客的价格异议放到最后去谈。
②“您为什么觉得我们的价格贵，贵在哪，和谁比您觉得贵？”
很多销售人员在顾客提出“价格贵”的异议时，马上就会与顾客进行辩论，“我们的价格不贵”。销售不是必答题，很多时候顾客提出价格贵的时候，也不是真的就认为您的价格贵，针对这个问题，我在给雷士照明进行培训时，我们曾经展开过讨论，顾客说“价格贵”一共有13个可能的原因：a.产品的价格超出了顾客的购买能力，他买不起；b.顾客买得起，但是他不想花冤枉钱，买得比别人贵；c.顾客对产品没兴趣，但是不想告诉你真是原因，只是拿价格贵做借口；d.顾客的习惯，不管看什么产品，张嘴的第一句话就是“贵”；e.顾客不了解行情，他可能认为买个灯几十块钱就够了，到了灯具城看到大多数灯都要上百块，他开始喊贵，这个贵不是针对你这个品牌和品牌，而是顾客的一种内心感受；f.顾客自己不能最主，还要回家找自己的老公/老婆商量一下，只是拿贵做为今天不买的街头；g.顾客比较了很多家产品，通过比较认为同类产品你的价格比较贵；h.顾客对产品质量还有质疑，在没想好要不要告诉销售人员以前，用“贵”来搪塞一下；i.强势肯定型顾客，天生就是喜欢当胜利者，在一场谈判的过程中他总是要当赢家，喊贵就是要导购跟他侃价，最后导购员妥协；就j.顾客抱着占小便宜的心理，即使最终价格上没有优惠，商家总是会给他一点小赠品以作补偿；k.顾客对导购员不满意，可能因为导购员的服务态度或者专业程度不够导致了顾客的反感；l.顾客不想买，准备离开；m.不排除喊贵的人正是自己的同行，来市场进行市调。
在回答顾客“价格贵”的异议以前，先了解一下顾客喊贵的真正原因到底是什么，只有这样才能对症下药，不会出现太大偏差。因此，问问顾客“您为什么觉得我们的价格贵，贵在哪，和谁比您觉得贵？”是一个关键性问题。
③“是不是因为我没说清楚的原因，所以您才会觉得我们的价格贵。”
我们前文中有提到，面对顾客异议的时候首先要有积极的心态，不慌不乱只有这样才能找到顾客异议的真正原因，轻松化解。我们经常说销售就是信心的传递和情感的转移，作为一名门店销售人员首先要对自己的产品有足够的信心，当顾客抛出价格贵的异议时，这名销售人员没有从产品身上找原因，没有从顾客身上找原因，而是从自己的身上找原因，她非常淡定地问道“是不是因为我没说清楚的原因，所以您才会觉得我们的价格贵？”弦外之音：我们的产品一点都不贵，就是因为我水平不够讲的不够清楚，才会让您误会了认为我们的价格不值这个钱，要不咱们再来介绍一次？
2、不断地将顾客的大问题拆分成小问题
既然顾客说“你们的价格贵”一共有13个原因，那么销售人员在问完“你为什么觉得我们的价格贵，贵在哪，和谁比价格贵？”以后该干点什么？有些顾客可能会告诉你自己觉得贵的原因，而有些顾客根本就不会告诉你，所以销售就是不断提问的一门学问，优秀的销售人员在提问上进行了大量的准备和练习。回想一下，当有人要你把空调打开的时候你是怎么做的？我们大部分人马上就跑过去，根据自己的感受把空调开成了热风或者冷风，有没有可能别人只是想让你开空调换换气呢。当顾客告诉你说，觉得价格贵的原因是订单金额超出了自己的预算，你要做的只有接着提问“您预算的多少钱？”，而顾客告诉你自己买砖的预算只有你订单金额一半的时候，你应该接着提问“那您整体的装修预算是多少钱？”然后，想办法调整顾客在整修过程中的产品预算分配，提高自己产品的购买预算金额。能做到这一切的，只有不但地提问，不但地将顾客的大问题拆分成小问题。
3、永远不用一套方案来跟顾客进行价格谈判
很多家居建材产品的销售都不是一件、两件商品，有些品牌甚至提出了整体家居的概念，在家居建材行业产品线做的很长并不是什么稀奇古怪的事情。这对于门店销售人员来说既是挑战也是机会，挑战就是不但要会卖衣柜还要会卖床，而机会则是因为你一旦取得了顾客的信任你会把更多的产品卖给他，这些产品的销售差异性并不是特别大，顾客有时候更在乎是谁把东西卖给他的。那些厉害的导购员抓住了这个行业特点，开始尝试着用两套方案来向顾客进行销售，有一位卖瓷砖的导购就曾经告诉我，顾客选瓷砖要买客厅的地砖、厨房的墙砖、地砖、卫生间的墙砖、地砖、阳台砖，有些大户还要选一些装饰的花片和腰线，在短时间内，所有的产品都选得让自己满意是很困难的一件事，所以客厅砖会引导顾客认真挑，花的时间也最长，到了厨房和卫生间的砖，一般导购要积极引导顾客间快下单速度。在这样的情况下，很多时候顾客有些砖选的并不是特别满意，不要紧，我们知道顾客在最后阶段一定会砍价的，为了能够把订单的金额尽量做得和顾客的预算比较接近，这个时候我们就需要用第二套方案来和顾客进行谈判了，也就是说把厨房间或者卫生间的砖换成价位相对较低的产品，不但可以保证了我们的销售利润，也通常能够说服顾客。
