拒绝是成交的前奏，当顾客提出某种对产品的反对意见时，往往代表着他对您的产品感兴趣。如果导购能够一一化解顾客的异议点，真正了解顾客的需求，并想方设法提供解决办法，满足顾客的需求，那么成交就会变得轻而易举。顾客的拒绝并不可怕，可怕的是我们自己过早。

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情景演练

 　顾客说：我没听说过这个牌

常见应对

1.是吗？我们的牌子知名度挺高的。（暗示顾客无知，会让顾客感觉不舒服）2.我们在很多报纸上都有广告。（会让顾客认为因为是新牌子，所以才打很多广告）3.我们确实是新推出的品牌 

 顾客往往对新品牌抱有怀疑的心态，认为它们可能质量不够稳定）引导策略顾客不了解品牌的情况是常有的，毕竟大部分顾客只有在准备装修时才会关注家居建材产品，他们所熟悉的品牌也大多是经常投放广告的品牌，所以，不了解你的品牌的情况会经常发生。这就给导购制造了一个难题，很多顾客常常会因为不了解你的品牌而放弃购买你的产品。解决这一问题的有效方法就是向顾客介绍你的品牌，让他们了解这个牌子的历史、企业规模、文化、风格、产品特点、售后服务等一系列 情况

让他们知道你们的品牌可以提供放心的产品和满意的服务。

话术范例话术范例一

导购：“是吗，那真可惜，看样子我们的宣传做得还是不到位，不过幸好今天有机会向您介绍我们的品牌。我们的品牌已经有13年的历史了，是国内首批被认定为无毒害的室内装饰装修产品，是国家免检产品，获得过百安居B＆A最佳服务奖、OBI欧倍德最佳服务奖等多项荣誉，是行业十大影响力品牌之一。我们的瓷砖产品是中央军委大楼、国家质检总局办公大楼、上海奥林匹克花园、天津大泛华国际中心、浙江世贸中心等众多知名建筑的首选产品。”（介绍品牌的历史、荣誉等，让顾客了解我们的产品是名牌产品，是可以让他们放心的）

话术范例二导购

：“哎呀，真是不好意思，这是我们的宣传工作还不到位。不过没关系，今天我向您介绍过我们的品牌后，相信一定能给您留下深刻的印象。我们的品牌创建于1997年，现在已经是国内壁纸行业的十佳品牌之一了。我们现在主推的这个××品牌，是我们和意大利著名壁纸厂商合作创建的，这个品牌旗下的所有产品的生产工艺、设计以及模具制造等都采用了欧洲产品的标准。××品牌的最大特点就是产品外观纹理精致、设计前卫时尚，深受许多像您这样的年轻人的喜爱。”（介绍品牌的特点和风格，让顾客认为这是一个不错的选择） 

 话术范例三导购

小姐可能平常对家居行业不怎么关注，我们品牌创建的时间其实不算短了，不过我们过去主要在长江以南地区销售，今年年初才开始进入北方市场，还得请您多关照、捧场啊，如果您觉得我们产品不错还请帮我们多宣传。我们品牌主打简单实用的现代主义风格，大多为板式家居，为您营造简约、时尚的家居环境。来，我给您介绍一下我们的产品吧，请跟我来……”（以品牌的主要“势力范围”作为出发点进行介绍，让顾客了解此品牌虽然在本地是新品牌，但也是有多年的历史、可以放心购买的老牌子）方法技巧回答顾客关于品牌的异议 

 1.介绍品牌的历史、经历、企业规模等；

2.介绍品牌所获得的荣誉、合作伙伴等；

3.介绍品牌的产品风格、特点等；

4.介绍品牌的主要销售地、目标客户群等；

5.介绍品牌的生产流程、产销过程等；

6.介绍品牌能给予顾客的特殊利益。不要因为顾客说“没听说过”就表现出不屑，首先要把过错揽到自己身上，然后再向顾客有重点地介绍品牌的优势，对于品牌的核心价值要多次重复，确保顾客了解。举一反三请列举你们品牌所获得的十大荣誉或知名的合作伙伴。